في أي مؤسسة (خصوصًا في الإعلام) التعثرات والمشاكل جزء طبيعي من التشغيل: خبر يتأخر، خطأ يظهر بعد النشر، فريق يضغطه الوقت، نظام يعلق، أو طلب يجي ناقص. المشكلة ليست في وجود التعثر… المشكلة في “الدراما” اللي تصير حوله: توتر، لوم، رسائل طويلة، نقاشات شخصية، وتحويل المشكلة من حدث تشغيلي إلى أزمة نفسية داخل الفريق.
التعامل بدون دراما ما يعني برود أو تجاهل. يعني هدوء + وضوح + إجراء. وهنا قواعد عملية أطبقها.
1) افصل بين “الحدث” و”القصة”
وقت المشكلة، الناس تبدأ تكتب قصة: “هم مهملين”، “ما يهتمون”، “أنا دائمًا أنقذ الوضع”…
أنا أوقف عند الحدث نفسه:
- ماذا حدث بالضبط؟
- متى حدث؟
- ما تأثيره؟
- من الذي يحتاج أن يعرف الآن؟
إذا ركزت على الحدث، تنتهي الدراما. وإذا ركزت على القصة، تتضخم المشكلة.
قاعدة: وصف دقيق للمشكلة في جملتين… ثم نتحرك.
2) استخدم لغة “الحقائق” بدل لغة “اللوم”
بدل:
- “ليش تأخرت؟”
قل: - “كان موعد التسليم الساعة 3، الآن 4:30، وش العائق؟ ومتى تتوقع التسليم؟”
بدل:
- “شغلك سيء”
قل: - “هذه النقطة تحتاج تعديل عشان معيار الجودة عندنا كذا”
الفرق بسيط لكنه يغير الجو بالكامل.
قاعدة: اسأل عن العائق والزمن والخطوة القادمة… لا عن النوايا.
3) أول 10 دقائق: احتواء لا تحليل
في لحظة التعثر، عندك هدف واحد: تقليل الضرر الآن.
التحليل العميق يأتي لاحقًا.
اسأل:
- ما الخطوة الأسرع لتقليل الأثر؟
- من نحتاجه الآن؟
- ما القرار المطلوب خلال 5 دقائق؟
أحيانًا مجرد:
- تصحيح سريع
- تحديث معلومة
- توضيح عنوان
ينقذك من توسع المشكلة.
قاعدة: “افعل ما يقلل الأثر أولًا” ثم حل الجذر.
4) اجعل التواصل قصيرًا وواضحًا
وقت الأزمة، الرسائل الطويلة تزيد التشويش.
أنا أحب نموذج مختصر لأي تعثر:
- المشكلة: …
- الأثر: …
- الخطة الآن: …
- الموعد المتوقع: …
- ما أحتاجه منك: …
إذا كل فريق يكتب بهذا الشكل، تختفي الدراما لأن الكل يرى الصورة.
5) عين “مالك المشكلة” (Owner) فورًا
إذا ما فيه مالك، بيصير فيه نقاش واتهامات.
عيّن شخص واحد مسؤول عن إدارة المشكلة حتى تنتهي—مو شرط هو السبب، لكنه المسؤول عن التنسيق والحل والتواصل.
قاعدة: مشكلة بلا مالك = دراما مضمونة.
6) لا تناقش التفاصيل وسط الضغط
كثير مشاكل تكبر لأننا نبدأ نتجادل على “التفاصيل” أثناء الحريق.
أحيانًا أفضل قرار هو:
- “نحل الآن، وبعدها نجلس 20 دقيقة نفهم السبب”
هذا يحمي الفريق من الانفعال ويمنع تضخم النقاش.
قاعدة: التحليل وقت هدوء… التنفيذ وقت ضغط.
7) افتح باب “التصعيد” بدون خوف
من أسباب الدراما أن الناس تخاف ترفع المشكلة بدري، فتتراكم ثم تنفجر.
أنا أشجع ثقافة: ارفع التعثر مبكرًا، وحتى لو طلع بسيط، أفضل من متأخر.
وأحدد متى نرفع:
- إذا تأخرنا 30% عن الوقت
- إذا فيه مخاطرة على السمعة/التزام
- إذا فيه نقص معلومات يمنع التنفيذ
- إذا المشكلة تحتاج قرار إداري
قاعدة: التصعيد المبكر يقتل الدراما قبل ما تولد.
8) بعد ما نعدّي: “مراجعة بلا لوم” (Postmortem)
بعد انتهاء المشكلة، نجلس جلسة قصيرة (15–25 دقيقة) بأسئلة ثابتة:
- ماذا حدث؟
- لماذا حدث؟ (سبب واحد أو اثنين… لا نبالغ)
- ما التعديل الذي يمنع تكراره؟
- من المسؤول عن التعديل؟ ومتى؟
مهم جدًا: لا نبحث عن “مين الغلطان” بل “وين الخلل في النظام”.
قاعدة: الخطأ المتكرر = خلل نظام، ليس خلل شخص.
9) اجعل الحل “تغييرًا صغيرًا” قابلًا للتطبيق
كثير postmortem ينتهي بقرارات كبيرة لا تُنفذ.
الأفضل:
- إضافة بند في Checklist
- تحديث قالب
- تحديد نقطة مراجعة
- توحيد قناة استلام
- تدريب مصغر 15 دقيقة
حل صغير ثابت أفضل من خطة ضخمة تُنسى.
10) لا تخلط “الحزم” مع “الصوت العالي”
الحزم الحقيقي هو:
- قرار واضح
- موعد واضح
- مسؤول واضح
- متابعة واضحة
ليس صراخًا ولا توبيخًا.
الصوت العالي قد يعطيك سيطرة لحظية، لكنه يكلفك ثقة الفريق على المدى الطويل.
قاعدة: كن هادئًا… لكن لا تكن غامضًا.
11) استخدم “سلم الاستجابة” بدل ردود الفعل
أنا أحب نظام بسيط لدرجة المشكلة:
- درجة 1: تعثر بسيط → تعديل داخل الفريق
- درجة 2: يؤثر على موعد/جودة → تدخل قائد مباشر + تحديث حالة
- درجة 3: مخاطرة سمعة/قانون/أزمة → تدخل فوري + خطة احتواء + تواصل رسمي
هذا يقطع الدراما لأن الكل يعرف: “وش نسوي مع كل مستوى”.
الخلاصة
التعامل مع التعثرات بدون دراما يعتمد على:
- فصل الحدث عن القصة
- لغة حقائق لا لوم
- احتواء أولًا ثم تحليل
- تواصل مختصر وواضح
- مالك للمشكلة
- تصعيد مبكر بلا خوف
- مراجعة بلا لوم بعد الانتهاء
- حلول صغيرة قابلة للتطبيق
- حزم هادئ بدل انفعال